Customer Success Management
Objectifs
Ce cours est conçu pour fournir aux étudiants une compréhension complète de la gestion du succès client (Customer Success Management). Les étudiants apprendront les principes clés, les stratégies et les outils utilisés en CSM pour garantir que les clients atteignent les résultats souhaités lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service. Le cours combinera des connaissances théoriques avec des applications pratiques, préparant les étudiants à des scénarios réels.
Plan du cours
À la fin de ce cours, les étudiants seront capables de :
- Comprendre les concepts fondamentaux et l'importance de la gestion du succès client.
- Identifier les métriques clés et les KPI utilisés pour mesurer le succès client.
- Développer des stratégies pour améliorer l'engagement et la satisfaction des clients.
- Utiliser des outils et des logiciels pour gérer efficacement le succès client.
- Analyser des études de cas et appliquer les meilleures pratiques en gestion du succès client.
- Comprendre le rôle des données dans la conduite des stratégies de succès client.
Description des TP
TD 1 : Étude de Cas Introductive
- Durée : 1 heure
- Contenu :
- Études de cas introductives sur le succès client.
- Analyse et discussion en groupe.
TD 2 : Analyse des Métriques et KPI
- Durée : 1 heure
- Contenu :
- Exercices pratiques sur la collecte et l'analyse des données.
- Utilisation des tableaux de bord pour le suivi des performances.
TD 3 : Développement de Stratégies d'Engagement Client
- Durée : 1 heure
- Contenu :
- Ateliers pratiques pour développer des stratégies d'engagement client.
- Simulation de résolution de problèmes clients.
TD 4 : Prise en Main des Outils de CSM
- Durée : 1 heure
- Contenu :
- Exercice pratique sur l'utilisation d'un outil de gestion du succès client.
- Démonstration et prise en main des outils présentés en CM.
TD 5 : Développement et Présentation d'un Plan de Succès Client
- Durée : 1 heure
- Contenu :
- Développement d'un plan de succès client pour un projet fictif.
- Présentation et discussion des projets des étudiants.